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中國快遞業(yè)應如何提升內功，滿足人們新期待？
快遞不但不快，有些還一度不知去向，到底怎么回事？近一兩年來，上�？爝f網(wǎng)點老板經(jīng)營管理不善、員工私自扣押快件的情況屢有發(fā)生，消費者申訴量居高不下。
在連年高速增長收獲靚麗業(yè)績的背后，民營快遞業(yè)同質化競爭、粗放式管理的道路越走越窄。告別“野蠻生長”的年代，中國快遞業(yè)應如何提升內功，滿足人們新期待？
“旺季”大量快件延誤：老板“跑路”，員工私自扣件
“網(wǎng)上查詢物流進度，發(fā)現(xiàn)包裹一直處于派件狀態(tài)，但就是收不到。”快遞網(wǎng)點服務歇菜，上海消費者劉政給朋友網(wǎng)購的生日禮物隨之“晚點”。
1月20日，位于上海楊浦的圓通速遞加盟網(wǎng)點上海晨炫快遞有限公司發(fā)生快件被扣押事件。郵政部門調查發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)點因經(jīng)營管理不善，老板一度“跑路”，員工隨后私自扣押快件400余件。26日，郵政管理部門約談圓通速遞總部負責人，要求采取措施并及時處理投訴，做好善后工作。
去年“雙十二”期間，由于快件量激增，以及未及時向員工發(fā)放工資等原因，申通快遞上海浦東三林一網(wǎng)點也發(fā)生員工停工情況，造成寄遞服務中斷、快件積壓。
記者梳理媒體報道發(fā)現(xiàn)，近一兩年來，在北京、上海、杭州、嘉興、廣州、南京等多地，各家民營快遞企業(yè)均發(fā)生過旗下加盟網(wǎng)點“停擺”導致服務中斷的事件，網(wǎng)點負責人攜款跑路的事件也屢有發(fā)生。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，快遞基層網(wǎng)點一旦有事，種種怪象便隨之發(fā)生：包裹長期處于“派件”狀態(tài)，在市內就要走三五天；網(wǎng)點電話通知，無人派件，需要客戶前去自�。桓x奇的是，因為快遞員“自顧不暇”，寄出的包裹過了幾天竟然又被“派”了回來。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，去年國家郵政局和各�。▍^(qū)、市）郵政管理局共受理消費者申訴98.3萬件，同比增長36.7%.其中，去年12月受理的投訴便達到22.0萬件，延誤、投遞服務和損毀這三類問題的申訴量同比分別增長112.7%、73.5%和71.6%.位于被投訴黑榜前列的均為加盟制快遞企業(yè)。
華麗“業(yè)績單”背后：網(wǎng)點“瘋狂”擴張，弊端集中暴露
2015年，我國快遞業(yè)務量突破200億件，業(yè)務收入2760億元，比5年前分別增長7.8倍和3.8倍。但在數(shù)量擴張背后，一些深層次問題突出。
“前幾年，一個大網(wǎng)點轉手就能賣500萬元，現(xiàn)在可能連50萬就沒人敢接手。燙手山芋，一做就虧。”上海一快遞加盟網(wǎng)點負責人告訴記者。
首先，一些快遞網(wǎng)點的經(jīng)營困境，是整個行業(yè)瓶頸在末端層面的集中呈現(xiàn)。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，這幾年來快遞行業(yè)收入的增幅已明顯慢于業(yè)務量。業(yè)內人士預計，目前我國快遞行業(yè)平均利潤率已經(jīng)從七八年前的20%下降到現(xiàn)在的3%-5%甚至更低。
“在同一片區(qū)域內，‘三通一達’都有網(wǎng)點。為了搶生意，只有拼價格。”上述加盟網(wǎng)點負責人說。而且，越是“雙十一”、“雙十二”等旺季，包裹量更多，成本投入大，但利潤更微薄，反而已出現(xiàn)經(jīng)營虧損、欠薪等情況。
記者從上海市郵政管理局獲悉，目前全市經(jīng)行政許可獲得合法經(jīng)營資質的快遞企業(yè)有1570家，備案的快遞分公司有700家。一市之內有如此多的快遞企業(yè)，業(yè)務又高度同質化，競爭慘烈程度可想而知。
其次，局部市場的“空心化”，更讓一些加盟網(wǎng)點雪上加霜。以上海為例，由于各項成本快速增長、產(chǎn)業(yè)結構調整、大力度“拆違”等原因，一些快遞網(wǎng)點業(yè)務量快速萎縮。
比如，記者采訪了解到，去年年底拖欠員工工資的申通浦東三林加盟網(wǎng)點，由于附近食品、鞋帽等大量網(wǎng)銷商戶成批搬遷，導致收件量大大少于派件量，入不敷出，至事發(fā)時已拖欠員工40多萬元。
再次，在內外交困之下，快遞加盟制模式隱藏的弊端進一步放大。加盟模式令民營快遞企業(yè)迅速地擴大市場份額，但在管理上不可避免地相對松散。
做大之后，中國快遞企業(yè)如何滿足更高期待？
針對網(wǎng)點欠薪、跑路等引發(fā)的高關注度，也有快遞企業(yè)人士認為這也不全是壞事，“以前快遞默默無名，現(xiàn)在備受矚目，至少說明行業(yè)的影響力大大提高了”。
確實，從最初艱難求生的“黑快遞”到如今高速馳騁的“黑馬”，中國快遞發(fā)展令人驚嘆，行業(yè)面貌也早已今非昔比，已成為現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，是推動流通方式轉型、促進消費升級的現(xiàn)代化先導性產(chǎn)業(yè)。
“無論是自身的發(fā)展態(tài)勢，還是政府、消費者等各方的期望，快遞公司都必須要向真正的現(xiàn)代企業(yè)轉型。”中通快遞董事長賴梅松說。
尤其一些快遞企業(yè)或努力沖刺上市，或排定上市時間表。成為資本市場“新貴”后，作為公眾企業(yè)的快遞公司處于“眾目睽睽”之下將成為一種常態(tài)，也比以往承載更多更高的期待。
值得肯定的是，末端加盟網(wǎng)點事發(fā)之后，快遞企業(yè)總部往往能及時采取措施化解矛盾。但顯然，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”已無法根治服務質量低下等行業(yè)頑疾。
去年10月下發(fā)的《國務院關于促進快遞行業(yè)發(fā)展的若干意見》，直指行業(yè)發(fā)展面臨的突出問題。比如，意見“鼓勵各類資本依法進入快遞領域，支持快遞企業(yè)兼并重組、上市融資，整合中小企業(yè)，優(yōu)化資源配置”，要求企業(yè)“加強服務質量監(jiān)測，降低快件延誤率、損毀率、丟失率和投訴率，引導快遞企業(yè)從價格競爭向服務競爭轉變”；對政府職能部門來說，要“全面提升市場監(jiān)管能力”。
業(yè)內人士認為，當下需要切實將政策落到實處，通過政府、社會、企業(yè)等多方面努力，解決快遞企業(yè)存在的“低端”問題，助其邁向“中高端”。
